河北省石家莊市地稅局針對納稅服務(wù)中存在的辦稅服務(wù)調(diào)配難、大廳來電咨詢管理難、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督難等難題，開發(fā)納稅服務(wù)智慧管理數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，解決管理中的實際問題。在國家稅務(wù)總局組織的2016年度全國納稅人滿意度測評中，石家莊市地稅局獲得全國省會城市地稅系統(tǒng)第四名。
數(shù)據(jù)分析更精準(zhǔn)。分析大廳辦稅咨詢來電數(shù)據(jù)，計算出來電咨詢量、來電接通率、咨詢滿意度等電話服務(wù)指標(biāo)，列入績效考核，督促基層單位提升電話服務(wù)質(zhì)量；收集各辦稅服務(wù)廳中納稅人通過電子意見簿提交的意見建議，實時監(jiān)督意見的流轉(zhuǎn)、處理情況，提升工作人員對納稅人訴求的處理效率；實時生成全市各辦稅廳的辦稅流量、辦稅滿意度、辦稅效率、窗口開通率、窗口壓力、人員績效等指標(biāo)數(shù)據(jù)報表，通過指標(biāo)歷史數(shù)據(jù)峰值谷值、指標(biāo)歷史變化曲線分析指標(biāo)趨勢，為納稅服務(wù)工作提供數(shù)據(jù)支撐。納稅人可通過微信公眾號，便捷查看辦稅廳的實時等待人數(shù)，并預(yù)約取號，憑電子票號辦理涉稅業(yè)務(wù)，實現(xiàn)真正意義上的移動預(yù)約辦稅，節(jié)省等待時間，優(yōu)化納稅服務(wù)。同時對納稅人微信叫號數(shù)據(jù)，采集分析整理，了解網(wǎng)絡(luò)用戶活躍度、微信使用率等信息。
輔助決策更智能。實時監(jiān)測各辦稅廳的業(yè)務(wù)辦理指標(biāo)數(shù)據(jù)，一旦超過告警閾值，則通過等候超時預(yù)警、不滿意預(yù)警、大廳擁堵預(yù)警等方式進(jìn)行告警。監(jiān)控中心對大廳預(yù)警、服務(wù)質(zhì)量、意見處理等內(nèi)容實時監(jiān)控展示，加強(qiáng)對各辦稅廳的監(jiān)督管理力度，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時處理，提前解決納稅人的辦稅問題。綜合分析各辦稅廳滿意度評價、平均辦理時長、平均等待時長、智能告警次數(shù)等指標(biāo)參數(shù)，根據(jù)決策規(guī)則自動生成業(yè)務(wù)培訓(xùn)、增開窗口、大廳裝修等決策建議，以電腦代替人腦，減輕稅務(wù)人員工作量，使納稅服務(wù)數(shù)字化、智能化。
服務(wù)考核更規(guī)范。采集各辦稅服務(wù)廳中納稅人的排隊叫號及滿意度評價數(shù)據(jù)，對納稅人業(yè)務(wù)辦理等待時長、辦理時長、滿意度評價等數(shù)據(jù)加工分析，實時反應(yīng)各廳及人員的服務(wù)質(zhì)效，方便相關(guān)部門多維度了解各大廳當(dāng)前的納稅服務(wù)水平，為決策、培訓(xùn)、督導(dǎo)提供依據(jù)。綜合分析各辦稅服務(wù)廳辦稅人員的業(yè)務(wù)辦理類型、數(shù)量、時長、滿意度等數(shù)據(jù)，設(shè)置各指標(biāo)績效分值，定期生成全市辦稅服務(wù)人員績效報表及個人績效排名，激發(fā)辦稅人員服務(wù)動力，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍。
征信管理更高效。在納稅信用管理平臺原98項評價指標(biāo)的基礎(chǔ)上，增添納稅人納稅情況及社保費、殘疾人就業(yè)保障金等21項地稅個性化指標(biāo)，實現(xiàn)市縣兩級數(shù)據(jù)共享和對納稅人層級管理；強(qiáng)化信用評價結(jié)果應(yīng)用，與金融行業(yè)、政府信用平臺等對接，對信用良好企業(yè)實施聯(lián)合激勵，對稅收“黑名單”納稅人，及時在全市統(tǒng)一的信用信息數(shù)據(jù)庫和共享、公示平臺上發(fā)布，與相關(guān)政府部門開展聯(lián)合懲戒。
納稅服務(wù)智慧管理數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺實現(xiàn)了智能預(yù)警、智能監(jiān)控、窗口情況實時智能分析、智能排班、服務(wù)質(zhì)量智能管理等21類112項功能。平臺應(yīng)用以來，納稅人取號等待時間從20分鐘縮短至9分鐘，無效叫號從日均30個減少為零，辦稅大廳平均辦理業(yè)務(wù)時長從15分鐘縮短至10分鐘，辦稅準(zhǔn)確率提高1.8個百分點，非常滿意評價提升了20%。通過平臺，全市納稅服務(wù)相關(guān)人員工作狀態(tài)可盡收眼底，服務(wù)人員服務(wù)水平可實時掌握，所有業(yè)務(wù)全過程可實時展現(xiàn)；同時自動生成全市辦稅服務(wù)質(zhì)效數(shù)據(jù)庫，為查找服務(wù)短板、改進(jìn)服務(wù)舉措提供依據(jù)，有效彌補(bǔ)人工決策不準(zhǔn)確的缺陷，變“人工管理”為“智慧管家”，努力實現(xiàn)統(tǒng)計“零差錯”、調(diào)配“零時差”、故障處理“零延時”、質(zhì)效考核“零爭議”。
（轉(zhuǎn)自國家稅務(wù)總局）